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國際快遞地面作業
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快遞地面作業
 標準化作業,是理想化的操作樣板,它不受成本、設備及人員等客觀條件的限制,
與日常接觸到的實際作業會有所出入,但“完美操作”永遠是我們所追求的工作目標。
標準化作業流程如下:
預訂(Booking )一調度(Dispatch )一取件(Pickup )一離站(Outbound )一出
口(Export )轉運(Transfer )一進口(Import )一進站(Inbound )一派送(Deliver
).
各作業部門的職能分工如下:
地面作業部:調度、取件、離站操作、進站操作、派送。
客戶服務部:預訂\/接單(接收客戶的取件信息并做記錄)。
口岸作業部:除進出口常規作業外,主要負責關務及清關等工作。
轉運中心:快件轉運(收取各地快件、整體分揀、發往最終目的地)。
如上所述,快件從發件人到收件人手中,要經過九個環節,每個環節都由不同的
人員,在不同的地點進行操作。其中,地面作業是核心作業,涉及到“調度、取件、
離站\/進站操作、派送”五個環節。為此,本節重點介紹地面作業。
一、調度
1.調度描述
作業調度的主要職能是,從客戶服務部獲知客戶的發件要求,再將取件信息傳達
給路區中的派送員(同時也是取件員)。客服人員在預訂環節中(客戶要求發件\/預約
取件),通過接聽電話、查詢網絡記錄等方式,獲取客戶發件信息,再把這些信息輸入
CSM系統,調度人員就是從這個系統中查詢到取件信息。
調度工作,對調度員的路區知識要求較高。在CSM界面中看到一個地址,馬上要
作出反應:這個地址屬于哪個派送員的負責范圍?下達通知時,以“溝通迅速、傳輸
質量高、反饋方便及時”為原則。一般來說,依托中國電信的CSM網絡,以手機短信
方式通知派送員取件,這一方式的優點是:傳輸快捷、操作簡便、可雙向通訊、也節
省費用。
2,調度提示
調度人員在CSM系統中,取得客戶的發件信息后,將取件任務通知派送員,使用
的通訊工具包括:尋呼機、對講機、手機短信。根據調度人員對路區的熟悉程度,有
時會發生錯發路區的情況,此時派送員要及時提醒調度人員,以便重新發送給正確的
路區。
在調度正確的情況下,派送員基于工作量、交通狀況等原因,決定是否接受這個
取件任務。如果接受任務,派送員會自行安排取件路線。如果派送員不接受任務,分
為兩種情況:一是,派送員根本拒絕收取這票快件:二是,希望與客戶約定時間再取
件。這一信息,反饋給調度人員后,調度人員應重新分配取件任務。應將這一情況立
即通知客服人員,并與客戶商定(議妥):是取消預定要求,還是同意改時取件?如果
取消預定,調度人員應及時通知派送員。如果是改時取件,也應及時反饋給派送員。
之后,調度人員又開始了一個新的調度過程。
3.調度流程
流程提要:
①從客戶服務部,接收客戶發件信息。
②向派送員下達,收取快件的通知。
③通知派送員,取件要求已更改或已取消。
④從派送員那里,接收“取件異常情況”的信息。
⑤將取件異常情況的信息,反饋給客戶服務部。
4.作業標準
(1)預約取件:
①提前的預定,要在出車之前,通知派送員。
②在接到電話取件要求5分鐘之內,在約定取件時間30分鐘之前,通知派送員。
③在接到更改或取消取件信息的5分鐘之內,在約定取件時間之前,通知派送員。
④派送員收到取件任務后,要通知調度人員,是否接受這一取件任務。
⑤如發生任何可能影響約定取件時間的事件,派送員要及時通知調度員。
⑥派送員要在取件發生異常情況的5分鐘之內,通知調度人員。
說明:
①提前的預定,是指如下情況:有些客戶在派送員出車之前,就已經打電話在預
約取件;要求固定取件的客戶(如,要求每周三10點來取件),沒有必要等到派送員
在路區當中再通知。因此,派送員要將每個取件任務的進展情況通知調度人員,使調
度員能夠詳細掌握派送員在路區中的情況,便于綜合調配可利用的資源。
②對于新的取件任務,或者取消\/更改取件的任務,調度員的操作時限如下:
客戶預訂一通知派送員一約定收件(30分鐘以內)
更改或取消一通知派送員一約定時間(30分鐘以內)
(2)通知取件:
調度員向派送員發送的取件信息,包括以下內容:
發件人名稱、聯系人、聯系電話、取件地址(具體地點)、最遲取件時間、快件就
緒時間、快件重量、快件尺寸、快件件數、目的地、貨物品名、貨物價值、服務種類、
保險需求、特殊要求、增值服務、預付賒銷賬號或現金支付信息等。
說明:
①調度員向派送員下達取件任務時,必須考慮的問題是:應當向派送員提供哪些
信息?信息不足,會影響派送員順利完成任務:信息過多,會增加不必要的工作量,
并有可能影響信息傳送質量。上述所列信息,是根據操作標準的要求,提供給派送員
的必要信息。
②對于經常發件的大客戶,并不一定刻板地遵循這些規定,可以視具體情況有所
變通。實際上SMS調度系統,只有“取件地址、聯系人、聯系電話、就緒時間、最遲
時間”幾個欄目要求強制輸入,其他信息并非強制錄入。
(3)管理標準:
①對“取件要求和取件執行”,進行溝通與協調。
②保持“漏取件為零”的紀錄。
說明:
在TSP項目(標準化作業)中,要求對調度員和派送員的工作績效進行考評,考
核的重點是:調度員向派送員發出的取件任務是否全部完成?即是說,發出的調度指
令與實際取回的件數是否相符?這項考評非常嚴格,調度員發出了多少取件指示,派
送員必須取回多少快件,絕不允許“漏取”情況的發生。
二、取件
1.取件描述
取件工作相對來說比較繁雜,這一崗位是公司與客戶接觸的最前沿,他們在履行
常規作業標準的同時,還要保持整潔的穿著、禮貌的談吐等。即使常規的工作,也涵
蓋了比較多的內容。取件員接到取件任務后,要根據當時的工作量、交通等狀況來決
定:是否能夠及時到達客戶的處所收取快件?在收取快件時,還必須遵循作業標準,
履行常規的檢查手續。
2.取件提示
①快件在網絡中流動,始于取件員從客戶手中收取快件。取件工作,是鑒別快件
是否可以承運(拒收危險品)的第一關。一般情況下,要求現金客戶提交尚未包裝的
物品,要在取件員的監視下做包裝,或帶回公司作業部再包裝。
②為了保證運單內信息的準確性,要求由客戶當面完整填寫運單。
③收取費用,也是取件工作的重要內容:派送員應隨身攜帶稱重設備、價格計算
表和發票,以便準確、規范地收取費用。
④將取件狀態的信息輸入掃描槍中,回到作業中心后,再傳輸到公司內部網絡中。
⑤不論取件任務是否完成,都要及時通知調度人員,以便對客戶要求做出相應處
理。
3.取件流程
流程提要:
①根據承運標準,進行快件的安全檢查。
②檢查快件的包裝,確認是否可以安全運輸。
③完整填寫并簽署運單。
④正確包裝并貼好標簽。
⑤按規定收取費用。
⑥產生PU檢查點或異常情況檢查點。
⑦通知調度人員取件異常情況。
⑧通知調度人員取件任務完成。
4.作業標準
(1)取件時:
①快件的運單與發票,必須符合“完美快件”的填寫要求,并以英文書寫。
②快件的包裝與單證,必須滿足可發送的要求。
③檢查收件人的地址有效,并確認可以派送。
④運單的填寫必須完整,適用情況下必須貼有安檢及其他標簽。
⑤需核對所有的發票、文件和特殊許可證。
⑥必須要求客戶,在運單和發票上簽字。
⑦需將運單的客戶留存聯交給客戶,將其他運輸單證貼附在快件上。
⑧需將運費發票交給客戶。
⑨必須產生PU檢查點,并記錄快件的詳細資料。
⑩必須拒收所有的危險品。
說明:
現金支付運費,從賓館、旅店中發快件的客戶,因是短期行為,都有潛在發送危
險品的可能性:因此,對所有現金、賓館和汽車旅店的快件,必須進行100%的安全檢
查。
操作要領:
①收取快件時,首先要判定:是文件還是包裹?包裹快件,需要檢查發票、產地
證明等清關必須的文件。文件快件,不需要清關,沒有必要準備上述文件。
②對于收件人地址的檢查,不可能完全保證其有效并可以派送,只要保證這是一
個完整的地址就可以了,比如城市、街道、門牌號碼都要完整。
③對于現金客戶的快件,必須進行安全檢查,要判定這票快件是否屬于危險品的
范圍。也就是說,必須當面包裝,如果客戶已經包裝好,也必須打開檢查,檢查后才
可以決定,是否接受這票快件。
④賬號客戶,因有長期業務關系,一般信譽較好,從取件效率角度考慮,可以把
安全檢查的工作,留給內勤人員完成。
⑤檢查完現金客戶的快件后,要貼上標簽,表示經過安檢,還要收取現金。
⑥填寫運單的工作,要在確定快件可以承運后進行,要掃描PU檢查點,表示取件
成功。
⑦在一個出車周期之后,派送員收取的所有快件,都要與內勤人員進行交接。
(2)取件后:
①必須將現金交給主管或出納,并簽收。
②必須在卸載快件前下載掃描槍中的數據。
③必須將所有不能上流水線的快件卸載到NCY區域。
④必須將可上流水線的箱裝快件直接卸載到流水線上。
⑤必須保證快件貼有運單的一面朝上,并面向操作員。
⑥必須將封裝包裹快件放到專用的筐\/袋中,并放于流水線之上。
⑦必須保證,所有一票多件快件的件數齊全。
⑧必須保證,一票多件快件的每一件上都附有運單的復印件。
⑨必須卸載所有的快件,并分別放到文件與包裹的流水線上。
⑩必須將所有一票多件快件的所有貨物放在一起。
三、前臺收件
快件進入快遞網絡的第一環節,一般始于取件員到客戶處收取快件。但也有另外
的情況,不需要取件員介入,快件也會進入快遞網絡。這就是:前臺收件。即:客戶
自己拿著快,親自來到快件公司的營業中心,交給前臺要求發件。
在這種情況下,也要嚴格履行標準流程:
確認是否可以承運檢一查清關文件一安全檢查一貼標簽一收取現金填寫一運單一
完美包裝一產生檢查點
1.收件流程
2.作業標準
(1)在前臺收取的快件,必須100%進行安全檢查。
(2)在前臺收取的快件,必須稱重,并在必要時獲取體積重量。
(3)在前臺收取的快件,必須立即送到地面作業部進行出口操作。
四、離站操作
1.離站描述
離站操作,在快件的地面作業中,是標準最嚴、分工最細、環節最多、工作量最
繁重的作業,對人員素質和現場管理的要求也最高。一票快件能否順利進入快遞網絡
并安全運送,離站操作起到了至關重要的作用。
2.離站提示
取件員取回快件后,交給內勤人員。首先,要判斷是否需要特殊操作。比如,超
大超重、不能上流水線的貨物。其次,要知道某票貨物目的地的航班,是否立即就要
離港,“非急送件”可以先放在一旁,以減輕高峰時間的工作量。再次,要對快件的文
件、包裝質量進行檢查,并將文件的影像信息上傳到網絡。接下來,是數據錄入,按
目的地分揀后,將快件裝袋,就可以運往口岸,做出口清關了。
3.離站流程
流程提要:
①從取件部門收取快件。
②數據錄入:把運單上的快件信息輸入網絡中,以便日后查詢
③快件質量檢查(MPS操作):對快件的危險性、相關文件的完整性,以及包裝進
行全面檢查。
④按目的地分揀:保證快件發往正確的目的地。
⑤重新稱重、測量體積重量、貼標簽。
⑥裝包裝袋:一是確保快件運送的安全性、不致遺失:二是將運單號碼與集裝袋
號碼建立起連接。
⑦文件影像掃描:將清關文件盡快傳送到目的地,以便預清關。
⑧發送預報:將航班的信息通知目的地,做好接收準備。
⑨將快件運送到出口地口岸。
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