關(guān)于萬(wàn)順航
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物流知識(shí)
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四兩撥千斤,在客戶最關(guān)心的地方
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四兩撥千斤,在客戶最關(guān)心的地方
 2003年宅急送的營(yíng)業(yè)額凈增1.4億元,其中新建分支機(jī)構(gòu)創(chuàng)營(yíng)業(yè)額占49%,現(xiàn)有
業(yè)務(wù)自然增加創(chuàng)營(yíng)業(yè)額占20%,因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作失誤創(chuàng)營(yíng)業(yè)額占31%。
宅急送嘗到了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的甜頭,也看到了自然增長(zhǎng)的現(xiàn)狀,但宅急送不會(huì)守株待
兔,“坐等客戶上門”不是宅急送的工作作風(fēng)。這樣一個(gè)企業(yè)它深深地知道,大家都看
好第三利潤(rùn)源,但是第三利潤(rùn)源不是掌握在自己手里,而是掌握在客戶的手中。它的
觸角永遠(yuǎn)伸向客戶最關(guān)心的地方,并與客戶保持零距離的接觸。
任何一個(gè)客戶從接觸宅急送的第一天起,客戶的檔案就進(jìn)入營(yíng)銷中心的信息庫(kù)。
新增客戶,宅急送每個(gè)月20日前會(huì)進(jìn)行一次電話拜訪,還將收到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)員發(fā)來(lái)
的“服務(wù)滿意度調(diào)查卡”、“服務(wù)意見(jiàn)反饋問(wèn)卷”。
協(xié)議客戶不僅有電話拜訪,也有EMAIL 甜蜜的問(wèn)候。宅急送每月電話拜訪客戶總
數(shù)不低于總客戶數(shù)的30%。
如果宅急送不是您最好的伙伴,宅急送將通過(guò)電話或上門拜訪,了解原因,提出
更改措施
為了有效地做好客戶維護(hù)工作,及時(shí)了解客戶的潛在需求,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作中存在
的問(wèn)題。宅急送針對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行“制度化見(jiàn)面會(huì)”,介紹公司新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài),分
析存在的問(wèn)題,制定相關(guān)的改進(jìn)措施,對(duì)服務(wù)事故進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。
全國(guó)性大客戶進(jìn)行“雙向維護(hù)”,由貨物始發(fā)地宅急送客服中心人員對(duì)委托方客戶
進(jìn)行日常維護(hù),同時(shí)由貨物到達(dá)地宅急送客服中心人員主動(dòng)配合,對(duì)收貨方客戶進(jìn)行
維護(hù),將維護(hù)工作與物流同步,使維護(hù)工作形成由委托方到收貨方的門到門全程維護(hù)。
2000年起宅急送建立起客戶俱樂(lè)部,向長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)懷和支持宅急送公司發(fā)展的新
老合作伙伴進(jìn)行必要的感情回饋。會(huì)員免費(fèi)獲得宅急送公司內(nèi)部刊物及最新貨運(yùn)資料,
優(yōu)先享受宅急送公司推出的承運(yùn)優(yōu)惠,免費(fèi)享受宅急送舉辦的節(jié)假日會(huì)員酒會(huì)、舞會(huì)、
生日慶祝會(huì),會(huì)員的足跡遍布海內(nèi)外
客戶害怕晚點(diǎn),宅急送便向晚點(diǎn)宣戰(zhàn)。
從2002年5月起,宅急送就展開(kāi)了一場(chǎng)曠日持久的宣戰(zhàn),到目前宅急送的派送晚
點(diǎn)率不高于3%
客戶強(qiáng)調(diào)簽單返回,宅急送狠抓簽單返回率,簽單返回率達(dá)98%以上。發(fā)送到宅求返回的簽收單按要求返回,沒(méi)有要求返回的簽收單留存兩年待查。凡未按要求返回
簽單的,視為此票業(yè)務(wù)在操作上沒(méi)有完成。
客戶最關(guān)心貨物的安全,宅急送就使貨物時(shí)刻處于受控狀態(tài)之中。
靜態(tài)貨物,宅急送在每一個(gè)分揀中心、每一個(gè)貴重物品倉(cāng)庫(kù)都安裝了電子監(jiān)控器、
報(bào)警器,實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控。
動(dòng)態(tài)物流,宅急送在每一輛車上安裝有GPS全球定位器,調(diào)度打開(kāi)視頻可以看到
每一輛車的實(shí)際運(yùn)行情況;宅急送普遍運(yùn)用條碼掃描技術(shù),貨物每到一地的進(jìn)港、出
港時(shí)間,收貨方簽收信息,物流班車的準(zhǔn)點(diǎn)率都可以一目了然
實(shí)時(shí)查詢,宅急送VIP專區(qū)是專門為客戶設(shè)計(jì)的,方便客戶適時(shí)對(duì)自己的貨物運(yùn)
轉(zhuǎn)情況進(jìn)行監(jiān)控。輸人工作單號(hào),你所需要的信息盡在眼中。
宅急送丟失率不超過(guò)0.1%,客戶投訴率不高于1%
接到客戶投訴后,宅急送承諾30分鐘內(nèi)給予回復(fù),并于5分鐘內(nèi)通知業(yè)務(wù)部經(jīng)理。
業(yè)務(wù)部接到通知后,立即進(jìn)行調(diào)查,并于20分鐘內(nèi)查明事情經(jīng)過(guò)報(bào)客服中心
宅急送對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)保障體系很重要的一部分是,和美亞保險(xiǎn)公司廣州分公司建
立業(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)保障客戶的賠償事件,而且宅急送的客戶服務(wù)中心投訴處理組為各子公
司及分公司和營(yíng)業(yè)所的必設(shè)機(jī)構(gòu)。由1-2名專職或兼職人員組成,主要負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)
差錯(cuò)和事故的處理。
當(dāng)萬(wàn)分之一的情況發(fā)生,宅急送將客戶的利益放在首位。宅急送最高的一次賠付
為63萬(wàn)元。
2002年3月3日凌晨2點(diǎn)40分,宅急送北京公司一輛貨車在湖北神農(nóng)架三寶洞附
近墜入山崖,車輛、貨物全損,總價(jià)值63萬(wàn)元,公證行查勘費(fèi)3萬(wàn)元。宅急送一次性
賠付66萬(wàn)元人民幣。
有人說(shuō):“無(wú)奸不商”。但宅急送卻是一個(gè)“經(jīng)營(yíng)”和“誠(chéng)信”高度統(tǒng)一的家園。
宅急送所有的人永遠(yuǎn)堅(jiān)定地保持正直的品格。
他們的所有骨干的做人原則,均是“誠(chéng)信為本”,并不論在何種好的或不利的情形
下,都保持了這一人格。
這是宅急送所確定的基調(diào):個(gè)人誠(chéng)信是人格魅力的表現(xiàn),企業(yè)誠(chéng)信是無(wú)形資產(chǎn)的
累積,社會(huì)的誠(chéng)信是人與人關(guān)系的展現(xiàn),國(guó)家的誠(chéng)信是民族受人尊重的前提。
急送各公司所在城市貨物,所有簽收單于本月15日、30日分別集中返回一次,客戶要求
返回的簽收單按要求返回,沒(méi)有要求返回的簽收單留存兩年待查。凡未按要求返回
簽單的,視為此票業(yè)務(wù)在操作上沒(méi)有完成。
客戶最關(guān)心貨物的安全,宅急送就使貨物時(shí)刻處于受控狀態(tài)之中。
靜態(tài)貨物,宅急送在每一個(gè)分揀中心、每一個(gè)貴重物品倉(cāng)庫(kù)都安裝了電子監(jiān)控器、
報(bào)警器,實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控。
動(dòng)態(tài)物流,宅急送在每一輛車上安裝有GPS全球定位器,調(diào)度打開(kāi)視頻可以看到
每一輛車的實(shí)際運(yùn)行情況;宅急送普遍運(yùn)用條碼掃描技術(shù),貨物每到一地的進(jìn)港、出
港時(shí)間,收貨方簽收信息,物流班車的準(zhǔn)點(diǎn)率都可以一目了然
實(shí)時(shí)查詢,宅急送VIP專區(qū)是專門為客戶設(shè)計(jì)的,方便客戶適時(shí)對(duì)自己的貨物運(yùn)
轉(zhuǎn)情況進(jìn)行監(jiān)控。輸人工作單號(hào),你所需要的信息盡在眼中。
宅急送丟失率不超過(guò)0.1%,客戶投訴率不高于1%
接到客戶投訴后,宅急送承諾30分鐘內(nèi)給予回復(fù),并于5分鐘內(nèi)通知業(yè)務(wù)部經(jīng)理。
業(yè)務(wù)部接到通知后,立即進(jìn)行調(diào)查,并于20分鐘內(nèi)查明事情經(jīng)過(guò)報(bào)客服中心
宅急送對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)保障體系很重要的一部分是,和美亞保險(xiǎn)公司廣州分公司建
立業(yè)務(wù)關(guān)系來(lái)保障客戶的賠償事件,而且宅急送的客戶服務(wù)中心投訴處理組為各子公
司及分公司和營(yíng)業(yè)所的必設(shè)機(jī)構(gòu)。由1-2名專職或兼職人員組成,主要負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)
差錯(cuò)和事故的處理。
當(dāng)萬(wàn)分之一的情況發(fā)生,宅急送將客戶的利益放在首位。宅急送最高的一次賠付
為63萬(wàn)元。
2002年3月3日凌晨2點(diǎn)40分,宅急送北京公司一輛貨車在湖北神農(nóng)架三寶洞附
近墜入山崖,車輛、貨物全損,總價(jià)值63萬(wàn)元,公證行查勘費(fèi)3萬(wàn)元。宅急送一次性
賠付66萬(wàn)元人民幣。
有人說(shuō):“無(wú)奸不商”。但宅急送卻是一個(gè)“經(jīng)營(yíng)”和“誠(chéng)信”高度統(tǒng)一的家園。
宅急送所有的人永遠(yuǎn)堅(jiān)定地保持正直的品格。
他們的所有骨干的做人原則,均是“誠(chéng)信為本”,并不論在何種好的或不利的情形
下,都保持了這一人格。
這是宅急送所確定的基調(diào):個(gè)人誠(chéng)信是人格魅力的表現(xiàn),企業(yè)誠(chéng)信是無(wú)形資產(chǎn)的
累積,社會(huì)的誠(chéng)信是人與人關(guān)系的展現(xiàn),國(guó)家的誠(chéng)信是民族受人尊重的前提。他們非常清楚:不可能所有人在所有事上,都同意我的看法,我也不可能任何時(shí)
候都正確;但只要每個(gè)人明白我做事誠(chéng)信就行了;因?yàn)橹挥羞@樣才能建立與客戶、與
網(wǎng)絡(luò)、與同事、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及政府部門的良好關(guān)系。
宅急送不制定兩套方案,只走一條路,那就是直路。
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